![\"\"](\"https:\/\/pagina10.com\/web\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/69c97a30caf7cf97a2ac76e09b07a3a1.jpg\")
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Por: Andr\u00e9s Antonio Cer\u00f3n Arteaga*<\/strong><\/p>\n <\/strong><\/p>\n Hoy en d\u00eda los conceptos de calidad se han relegado tristemente a pensar que se refiere \u00fanicamente a certificaciones expuestas en un papel, que de manera triunfalista exponen muchas empresas en sus salas de espera haciendo entender a sus clientes que ya han alcanzado esa tan anhelada meta, y que al mejor estilo de un ascenso a picos elevados monta\u00f1osos, la organizaci\u00f3n ya ha escalado ese objetivo, colocado su bandera y ha recibido su premio.. fin de la aventura. Y es ah\u00ed donde ese mismo certificado es testigo de m\u00e1s de una muestra de insatisfacci\u00f3n total de los clientes, es ese certificado expuesto, el testigo de diversas manifestaciones de Anti calidad que muchos funcionarios hacen vivenciar a los clientes, es ese certificado expuesto, el verdadero testigo de ver como la calidad tan solo se ha convertido en un papel, en una historia de glorias pasadas de la gesti\u00f3n de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n Cuantas veces muchos clientes han sido participes de diversas problem\u00e1ticas que han afectado de manera sustancial su percepci\u00f3n sobre alguna empresa por motivos de mala atenci\u00f3n, producto no conforme, actitudes desinteresadas por el cliente, demora en la atenci\u00f3n, sobrades de los empleados, p\u00e9sima infraestructura, groser\u00edas, insultos y un sin n\u00famero m\u00e1s de factores que han atentado contra el propio cliente, y sin embargo junto con todas estas malas experiencias han sido acompa\u00f1ados por certificaciones de Calidad que indican que la empresa en cuesti\u00f3n ha sido avalada por entes certificadores como una empresa con las capacidades para garantizar procesos de calidad en sus productos y servicios, generando una gran contradicci\u00f3n entre la experiencia del cliente y la conclusi\u00f3n de la certificaci\u00f3n.<\/p>\n Por estas razones evidenciadas anteriormente, que hoy en d\u00eda son bastante comunes, es preciso genera el cuestionamiento que motiva el presente art\u00edculo y que se convierte en un llamado a los niveles administrativos de las organizaciones certificadas en calidad para que tambi\u00e9n tomen una posici\u00f3n cr\u00edtica frente a esta realidad: \u00bf La certificaci\u00f3n en calidad, de verdad demuestra que la empresa, tiene, trabaja y proyecta calidad?. <\/p>\n Abordar este cuestionamiento es generar un an\u00e1lisis multifactorial que nos llevara de manera certera a diferentes rumbos de an\u00e1lisis, a muchas puntos de opini\u00f3n y a diversos caminos de conclusi\u00f3n, sin embargo hay un punto sobre el cual es indicado centrarse, y es el de relacionar la calidad con la capacidad de satisfacer al cliente. Ahora esa satisfacci\u00f3n debe estar acorde con unos par\u00e1metros que se refieran a la manera normal de satisfacer al cliente, y no en caprichos o exageraciones en cuanto a requisitos demandados por el cliente, sino a aspectos y caracter\u00edsticas comunes y normales asociados al producto, con las cuales se puede cumplir con los requisitos del cliente. Partiendo de estos par\u00e1metros sobre los cuales se limitara el presente an\u00e1lisis, el pr\u00f3ximo cuestionamiento se referir\u00e1 a \u00bfNuestros procesos logran la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes?<\/p>\n Responder este cuestionamiento va mucho m\u00e1s all\u00e1 de simples y retoricas encuestas de satisfacci\u00f3n de clientes, es llevar a la organizaci\u00f3n a entender de verdad cual es la percepci\u00f3n que nuestros clientes tienen sobre las actividades que desarrolla la empresa, y en que medida estas son capaces de cumplir con esos requisitos que el cliente espera, exige y necesita de nosotros. Responder a esta pregunta es avanzar en esa burbuja de confort en la cual muchas veces las gerencias de las empresas se encierran donde sienten, creen y est\u00e1n convencidos de que todo lo hecho por la empresa es perfecto, que los clientes son felices y que el mundo est\u00e1 tranquilo, para abrir los ojos y enfrentarse muchas veces a realidades en las cuales por fuera de las oficinas de gerencia o de gesti\u00f3n de calidad, nuestros clientes pueden estar viviendo verdaderos infiernos en cuanto a servicios, productos y tratos, es partir del verdadero conocimiento de nuestro cliente, es conocer y re-conocer diariamente a nuestros clientes, esos clientes que son tan din\u00e1micos, tan cambiantes, tan et\u00e9reos y tan fundamentales para nuestra empresa, para as\u00ed poder concluir e identificar las condiciones en cuanto requisitos y necesidades de nuestros clientes para as\u00ed poder dar cumplimiento a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n de nuestros procesos.<\/p>\n Como se explicaba anteriormente, si bien el an\u00e1lisis de satisfacci\u00f3n de clientes es bastante amplio hay puntos fundamentales sobre los cuales podemos empezar a cuestionar nuestros procesos en pro de identificar si satisfacemos o no a nuestros clientes:<\/p>\n 1. Infraestructura: Brindamos un espacio donde nuestro cliente pueda sentirse de manera c\u00f3moda para acceder a nuestros productos o servicios?<\/p>\n 2. Atenci\u00f3n: Todo el talento humano que interact\u00faa con nuestro cliente (Que en teor\u00eda ser\u00eda toda la organizaci\u00f3n), es capaz de mostrarse amable, respetuoso, diligente y hasta amigable con el cliente al momento de interactuar con este?<\/p>\n 3. Conocimiento: El talento humano de la empresa es capaz de direccionar al cliente a la persona quien puede gestionar sus requerimientos, y en caso de que sea la misma persona quien lo atiende, cuenta con todo el conocimiento necesario para agilizar la gesti\u00f3n del requerimiento?<\/p>\n 4. Claridad en la manera de hacer la cosas: La empresa cuenta con las herramientas que permitan que el cliente tenga un panorama general y claro sobre el c\u00f3mo hacer las cosas dentro de la empresa y que pasos seguir para ser atendido en sus requisitos<\/p>\n 5. Cumplimiento en la propuesta de valor: Realmente la organizaci\u00f3n cumple al cliente con lo prometido y ofrecido en las caracter\u00edsticas como lo oferto o como deben ser? Existen cambios que modifican las propuesta inicial?<\/p>\n 6. Soluciones: Es nuestra empresa un compendio de procesos y talento humano que se enfoca en las soluciones o que se enfoca en buscar limitaciones, problemas y barreras que afecten a nuestro cliente<\/p>\n 7. Constancia: Las actitudes pol\u00edticas y estructuras de nuestra empresa son tan variables como los mercados de valores o se evidencia una estabilidad que proyecte solidez empresarial a nuestros clientes y ellos no tengan que encontrarse con una organizaci\u00f3n \u201cnueva\u201d cada vez que interact\u00faan con ella<\/p>\n 8. Enfoque Humano: Es la interacci\u00f3n con nuestro cliente un momento en el cual se evidencian actitudes sociales aceptables o por el contrario ese momento se convierte \u00fanicamente en cifras, cumplimientos de metas, objetivos o indicadores. Da nuestra empresa un trato humano a nuestros clientes o ya es una actividad mecanizada rutinaria y vac\u00eda socialmente<\/p>\n <\/p>\n Estos son algunos de los puntos que pueden considerarse de amplia importancia en el momento de evaluar la capacidad con la que nuestra organizaci\u00f3n puede establecer y ofrecer productos (Bienes o servicios) con calidad, son los puntos sobre los cuales el evaluador m\u00e1s importante, Nuestro cliente, seg\u00fan la experiencia vivida eval\u00faa y concluye sobre la calidad de nuestra organizaci\u00f3n. Nuestras empresas pueden ser parte de grandes ceremonias de certificaciones en calidad, pero tambi\u00e9n existe el riesgo que enfocadas \u00fanicamente en documentaciones se haya dejado de lado la esencia de la calidad relacionada con la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes. A partir de los puntos anteriormente se\u00f1alados es preciso hacer un llamado a los coordinadores, administradores y niveles estrat\u00e9gicos de la empresa para que sus miradas tomen un giro importante hacia el cliente, eval\u00faen de manera objetiva hasta qu\u00e9 punto el direccionamiento de la organizaci\u00f3n hace parte de una orquesta que suena en torno a la b\u00fasqueda de la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n No hay momento m\u00e1s importante en las actividades de una organizaci\u00f3n que los momentos de verdad que se experimenta en un punto crucial de la interacci\u00f3n entre el cliente y nuestra empresa a trav\u00e9s de nuestros talento humano, es ese momento el que va a definir la proyecci\u00f3n de la empresa a futuro, es ese momento el que definir\u00e1 la percepci\u00f3n futura que tendr\u00e1 nuestro cliente sobre nuestra empresa, es ese momento el cual debe ser una oportunidad de capitalizar los esfuerzos que han realizado las organizaciones en torno a la calidad para de verdad en ese momento experimentarla, vivenciarla, proyectarla, ejecutarla y entregarla. Es ese momento en el cual el cliente valorara si de verdad la organizaci\u00f3n act\u00faa con calidad, es el momento en el cual se definir\u00e1 si el ciclo \u201cvino, vio le gusto, compro, volvi\u00f3 y lo recomend\u00f3\u201d si se cumplir\u00e1, es el momento de verdad en el cual el cual nuestro cliente certificar\u00e1 a nuestra empresa con calidad.<\/p>\n <\/p>\n *Administrador de Empresas, Universidad de Nari\u00f1o. Especialista en Gesti\u00f3n Integral de la Calidad, Universidad Sergio Arboleda. Subgerente Emprendedor Killa Wasy Agroindustria de los Andes. Consultor L\u00edder en Andr\u00e9s Cer\u00f3n Networks\u00ae. Socio de Implement Operaciones Empresariales\u00ae.<\/p>\n Email. <\/span><\/span><\/a>andres.ceronarteaga@gmail.com<\/a><\/span><\/p>\n Twitter: @MrACeron<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por: Andr\u00e9s Antonio Cer\u00f3n Arteaga* Hoy en d\u00eda los conceptos de calidad se han relegado tristemente a pensar que se refiere \u00fanicamente a certificaciones expuestas en un papel, que de manera triunfalista exponen muchas empresas en sus salas de espera haciendo entender a sus clientes que ya han alcanzado esa tan anhelada meta, y […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":14558,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-14559","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categoria"],"yoast_head":"\n