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Por: Jos\u00e9 Arteaga<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n (X-Twitter: @jdjarteaga)<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n \u00bfPor qu\u00e9 nos atienden mal cuando llamamos para hacer una queja, o pedir algo, o preguntar algo? \u00bfPor qu\u00e9 nos desv\u00edan de un asesor a otro hasta marearnos? \u00bfPor qu\u00e9 no hay un tel\u00e9fono donde la atenci\u00f3n es inmediata? \u00bfPor qu\u00e9 nos ponen un hilo musical y una voz que nos dice: “todos nuestros asesores est\u00e1n ocupados, en breves momentos te atenderemos” y cuando ha pasado cierto tiempo se corta la llamada? Estas son algunas de las m\u00faltiples preguntas que nos hacemos cuando algo, por lo general en el sector servicios, ha fallado y nos afecta directamente. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n La verdad, yo pens\u00e9 que esto s\u00f3lo me pasaba a m\u00ed, pero veo much\u00edsimos grupos en redes dedicados a agrupar quejas de usuarios. Tambi\u00e9n pens\u00e9 que esto s\u00f3lo ten\u00eda que ver con las compa\u00f1\u00edas telef\u00f3nicas, enredadas en una batalla por ofrecerte mucho y solucionarte poco. Y de la misma forma pens\u00e9 que esto s\u00f3lo pasaba en Colombia, pero tras a\u00f1os de vivir en Espa\u00f1a y viajar por el mundo, veo que es un problema global, y lo que es peor, que todas las soluciones propuestas son pa\u00f1os tibios, porque el mundo sufre de mala atenci\u00f3n al cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Seg\u00fan la Asociaci\u00f3n Proderechos Civiles, Econ\u00f3micos y Sociales (Adeces) de Espa\u00f1a, el tiempo medio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica de las compa\u00f1\u00edas de seguros es de 6 minutos, pero el tope est\u00e1 en 36 minutos de espera. En las empresas de energ\u00eda ese promedio es de 16 minutos, en las compa\u00f1\u00edas de tel\u00e9fonos es de 12. Adeces ha comprobado que el tiempo de resoluci\u00f3n de un problema es de 88 horas,<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n En un brillante art\u00edculo de Carlos Manuel S\u00e1nchez para el magazine XL Semanal, este cita a la empresa de asesor\u00eda legal brit\u00e1nica Citizens Advice, la cual recibe cada vez m\u00e1s quejas sobre otro aspecto de la atenci\u00f3n: la entrega de paquetes. Reprogramar entregas o desplazarse a pol\u00edgonos industriales muy alejados de las viviendas es lo m\u00e1s habitual, sin que las empresas respondan con una opci\u00f3n m\u00e1s adecuada. En Estados Unidos este factor ya hace parte de lo habitual. A m\u00ed me pas\u00f3. Ped\u00ed un libro a una librer\u00eda en Francia. Esta la envi\u00f3 por UPS. El libro lleg\u00f3 justo cuando yo no estaba, y al intentar reclamar no hab\u00eda otra opci\u00f3n que darme de alta en la web de UPS, desistir de una reprogramaci\u00f3n porque la librer\u00eda no ofrec\u00eda esa opci\u00f3n, y enterarme que ten\u00eda pocos d\u00edas para ir a una oficina de UPS.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Dicho esto, vamos a Colombia. En nuestro pa\u00eds un 25% de usuarios se siente insatisfecho con la atenci\u00f3n al cliente. La m\u00e1s reciente Encuesta Nacional Log\u00edstica del Observatorio Nacional de Log\u00edstica, dice que el cliente no est\u00e1 bien atendido por la calidad en la entrega de pedidos, por los inconvenientes relacionados con el transporte, por el deterioro de la mercanc\u00eda y por las demoras en entregas a causa de los mismos clientes.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Visto as\u00ed, es una l\u00e1stima que el Observatorio no analice en exclusiva el servicio al usuario; s\u00f3lo lo hace como parte del sistema macro de la log\u00edstica nacional. A\u00fan as\u00ed es posible deducir que las regiones norte y centro del pa\u00eds ofrecen una mejor atenci\u00f3n que el sur tanto a occidente como a oriente. San Andr\u00e9s y Providencia brillan por la la falta de atenci\u00f3n adecuada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n En otras palabras, en Colombia esta es una forma de esquivar las balas. Echar la culpa de la mala atenci\u00f3n a fallos en la entrega de productos por transporte, o a imposibilidad de reparar algo por poco n\u00famero de empleados o largas listas de espera, es tirar balones fuera. La atenci\u00f3n al cliente pasa primero que todo por la informaci\u00f3n, as\u00ed esta suponga malas noticias para el usuario. Eso es integrar al usuario en la cadena comercial, hacerlo part\u00edcipe del proceso para mostrarle que cuando surge un problema siempre hay una soluci\u00f3n, aunque esta tarde.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Un art\u00edculo en Infobae de Juan Escobar Fern\u00e1ndez cita al director de negocios de Movizzon, Hismael Alayo, cuando dice: “sucede que muchas veces las marcas o empresas se preocupan por invertir en tecnolog\u00eda, pero al medir su desempe\u00f1o s\u00f3lo se enfocan en una mirada completamente interna”. Eso desemboca en la furia del cliente insatisfecho y en emprenderla contra la persona que lo atiende. Por eso, seg\u00fan The Economista, un 38% de los encargados de atenci\u00f3n al cliente dejan su trabajo hartos de ser el chivo expiatorio de las empresas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Es evidente que este tema preocupa a muchas empresas porque todos los problemas acaban aire\u00e1ndose en redes sociales y la imagen de la compa\u00f1\u00eda se deteriora. Un ejemplo perfecto es Avianca. El monopolio que ejerci\u00f3 en los vuelos nacionales hizo que sus fallos y los de Aeron\u00e1utica Civil se mimetizaran. Retrasos y cancelaciones se hicieron habituales, y la atenci\u00f3n al cliente cay\u00f3 en picado porque no ofrec\u00edan ninguna soluci\u00f3n. Y lo que es peor, tampoco daban informaci\u00f3n adecuada y a tiempo. En los aeropuertos no hab\u00eda asesores especializados en atender problemas, la centralita o conmutador viv\u00eda siempre ocupado, y la p\u00e1gina web segu\u00eda dici\u00e9ndote que Avianca siempre pensaba en ti. Normal que la gente estuviera iracunda.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n En Estados Unidos se realiz\u00f3 una Encuesta Nacional sobre la Ira del Cliente. Sus resultados dar\u00edan para hablar de un colapso total en el sistema comercial porque el 43% de los usuarios quiere irse a otra empresa tras una mala atenci\u00f3n. En Colombia no se ha hecho, pero sus resultados ser\u00edan similares, sobre todo porque hay un aspecto que aumenta el enfado: si llamas a Atenci\u00f3n al Cliente lo tienes que hacer a trav\u00e9s de un n\u00famero de pago. No hay una l\u00ednea gratuita para que atiendan tus derechos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n \u00bfHay algo peor que eso? Si, que vivas en el exterior y que tengas que acudir a estas atenciones telef\u00f3nicas de pago para solucionar un problema tuyo o de un familiar en Colombia, y que te pasen de una persona a otra teni\u00e9ndole que contar tu historia desde el comienzo a cada una, que te digan que por motivos de seguridad esa llamada ser\u00e1 grabada (aunque nunca en la vida podr\u00e1s acceder a esa grabaci\u00f3n), que finalmente te den una soluci\u00f3n parcial y no definitiva, y que te pidan que respondas a una encuesta sobre el servicio prestado. Bonito as\u00ed, porque resulta que con estas encuestas de satisfacci\u00f3n no quieren tu opini\u00f3n, sino que quieren tus datos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n La Atenci\u00f3n al Cliente pasa hoy en d\u00eda por las webs, pero no todas las empresas tienen webs, s\u00f3lo redes sociales. Una tienda o un restaurante aparece como web en Google, pero en realidad es un perfil de Instagram que s\u00f3lo ofrece productos, pero no responde a tus preguntas. Son poqu\u00edsimas las webs donde salta un Pop-Up en la esquina inferior derecha y donde un asesor virtual o personal te ayuda con la compra. Cuando te ofrecen ese servicio t\u00fa quedas satisfecho; y dice el viejo refr\u00e1n: cliente satisfecho atrae m\u00e1s clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Ahora bien, esto esconde un problema adicional. Las empresas suelen contratar a personal con escasa experiencia (l\u00e9ase becarios o practicantes), a los cuales que se les capacita con demasiada rapidez para atender al p\u00fablico, porque consideran que la atenci\u00f3n al cliente es un asunto menor. De esta forma el asesor en pantalla o al tel\u00e9fono s\u00f3lo puede solucionar asuntos b\u00e1sicos, no de mayor calado. Y es verdad, comprar una caja o ir a un museo no parece ofrecer problemas de gran calado, pero \u00bfy si llevamos la atenci\u00f3n al sector de la salud? All\u00ed si que hay l\u00edo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Dice Jos\u00e9 Antonio Gordillo, director de M\u00e9dica Yucat\u00e1n, que “una mala atenci\u00f3n puede tener consecuencias especialmente graves. Un trato fr\u00edo o desinteresado no solo puede deteriorar la experiencia del paciente, sino tambi\u00e9n afectar su proceso de recuperaci\u00f3n y confianza en el tratamiento. La comunicaci\u00f3n ineficaz puede llevar a malentendidos sobre los reg\u00edmenes de medicaci\u00f3n y cuidado, aumentando el riesgo de errores m\u00e9dicos. Adem\u00e1s, la falta de apoyo emocional y comprensi\u00f3n puede exacerbar condiciones de salud mental, retrasando la recuperaci\u00f3n y afectando la calidad de vida del paciente”.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Gordillo afirma que “este ciclo de mala atenci\u00f3n crea un c\u00edrculo vicioso: el personal con bienestar emocional descuidado brinda un servicio deficiente, lo que a su vez afecta negativamente la salud mental y la satisfacci\u00f3n de quienes reciben el servicio, perpetuando as\u00ed una din\u00e1mica negativa en la atenci\u00f3n. La atenci\u00f3n a la salud mental del personal de servicio es crucial. En el \u00e1mbito sanitario, el estr\u00e9s constante puede mermar la capacidad del personal para brindar una atenci\u00f3n compasiva y efectiva, poniendo en riesgo tanto su bienestar como el de los pacientes”.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Este es, sin duda, uno de los problemas de la salud en Colombia, y mejorarlo ayudar\u00eda a mejorar el sistema. Por eso, en mi humilde opini\u00f3n no hace falta cambiar todo el sistema, sino atacar la base de sus problemas para mejorarlo y expandir esa mejora en otros sectores. La atenci\u00f3n al cliente es un pilar fundamental porque implica trabajar desde el punto de vista del paciente.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Y aqu\u00ed llega otro punto cr\u00edtico: la Inteligencia Artificial. Est\u00e1 muy bien como motor de posibilidades t\u00e9cnicas en la atenci\u00f3n al cliente. La IA puede ser programada para facilitar las v\u00edas adecuadas acceso a determinadas soluciones, incluso convertirse en un asistente personalizado que almacena toda tu “hoja de vida” para atenderte siguiendo tus preferencias o dificultades. Es el caso de las personas con problemas de movilidad.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Pero la IA no empatiza, no ofrece una conexi\u00f3n genuina con el usuario, y se quiera o no, lo que todos queremos en la atenci\u00f3n al cliente, aparte de solucionar un problema, es que nos entiendan, porque todos pensamos que nuestro problema es \u00fanico, es grav\u00edsimo y nadie nos comprende. “Este enfoque es esencial para garantizar un futuro donde la tecnolog\u00eda y la humanidad coexistan en armon\u00eda”, dice Gordillo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n M\u00f3nica Ceballos, del Master en Direcci\u00f3n de Relaciones P\u00fablicas y Agencias de Comunicaci\u00f3n de la Universidad de Barcelona, analiz\u00f3 la crisis durante la pandemia de la empresa multinacional espa\u00f1ola con participaci\u00f3n estatal Telef\u00f3nica, S.A., y se pregunt\u00f3: \u00bfqu\u00e9 lecci\u00f3n nos deja este colapso financiero que provoc\u00f3 una segregaci\u00f3n operativa del negocio latinoamericano? La respuesta es que Telef\u00f3nica debi\u00f3 ser clara y precisa sobre las condiciones de sus productos y servicios, evitando confusiones y generando confianza.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n Por eso las empresas deben ser honestas y transparentes, tienen que brindar informaci\u00f3n clara, precisa y completa sobre la situaci\u00f3n, sin rodeos ni tecnicismos; mostrar empat\u00eda y comprensi\u00f3n: reconocer las preocupaciones de los stakeholders y expresar solidaridad con los afectados. Ser proactivos y comunicar con frecuencia, utilizar los canales de comunicaci\u00f3n adecuados, escuchar y responder a las necesidades, atender a las preocupaciones y preguntas de forma oportuna y eficaz, demostrando que se les escucha y se les toma en serio. Eso es una atenci\u00f3n al cliente ideal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n \u00bfY qu\u00e9 dicen las leyes de todo esto? Se supone que todo ciudadano consumir, al ser contribuyente, tiene derecho a quejarse y a exigir. Tambi\u00e9n se supone que hay unas normas que regulan la atenci\u00f3n y la soluci\u00f3n, y que el Estado tiene la obligaci\u00f3n de verificar que esas responsabilidades empresariales se cumplan. Pero, \u00bfen Colombia esto se aplica? Lo dudo. Los gobiernos pasan de puntillas sobre el tema y ninguno, ni el actual ni los anteriores, profundiza. Y eso es como decirle al usuario: defi\u00e9ndase como pueda. Y as\u00ed seguimos por la vida.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por: Jos\u00e9 Arteaga\u00a0 (X-Twitter: @jdjarteaga)\u00a0 \u00a0 \u00bfPor qu\u00e9 nos atienden mal cuando llamamos para hacer una queja, o pedir algo, o preguntar algo? \u00bfPor qu\u00e9 nos desv\u00edan de un asesor a otro hasta marearnos? \u00bfPor qu\u00e9 no hay un tel\u00e9fono donde la atenci\u00f3n es inmediata? \u00bfPor qu\u00e9 nos ponen un hilo musical y una voz […]<\/p>\n","protected":false},"author":96,"featured_media":72553,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-70879207183","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-opinion"],"yoast_head":"\n