{"id":70879217212,"date":"2026-11-09T10:37:42","date_gmt":"2026-11-09T15:37:42","guid":{"rendered":"https:\/\/pagina10.com\/web\/?p=70879217212"},"modified":"2026-11-09T10:37:42","modified_gmt":"2026-11-09T15:37:42","slug":"lo-bre-b-no-es-lo-rapido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pagina10.com\/web\/lo-bre-b-no-es-lo-rapido\/","title":{"rendered":"Lo Bre B no es lo r\u00e1pido"},"content":{"rendered":"
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Por: Jos\u00e9 Arteaga<\/div>\n
(X-Twitter: @jdjarteaga)<\/div>\n
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Esto que voy a contar, parece ser, que le ha pasado a muchas personas y por eso quiero hacerlo p\u00fablico: el Banco de Bogot\u00e1 no me deja hacer movimientos con mi cuenta. No es una cuesti\u00f3n de fondos, de inscripci\u00f3n, de l\u00edmites o de bloqueo de seguridad. Es sencillamente que mi cuenta pas\u00f3 de Ita\u00fa a esta entidad bancaria hace tres meses. Explico el contexto.<\/div>\n
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El 31 de julio pasado el Banco Ita\u00fa vendi\u00f3 y cedi\u00f3 toda su banca minorista (personas naturales) en Colombia al Banco de Bogot\u00e1 para dedicarse a la banca corporativa (empresas). La Superintendencia Financiera aval\u00f3 este cambio mediante la Resoluci\u00f3n 0892. De esta forma, m\u00e1s de 250.000 clientes particulares fueron migrados autom\u00e1ticamente al Banco de Bogot\u00e1 con sus respectivas cuentas de ahorros, cuentas corrientes, CDTs, cr\u00e9ditos diversos y tarjetas d\u00e9bito y cr\u00e9dito.<\/div>\n
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No es la primera vez que esto ocurre. El propio Ita\u00fa lleg\u00f3 de Brasil a Colombia en 2014 cogiendo el sistema operativo del chileno CorpBanca. Y esta entidad, a su vez, hab\u00eda llegado en 2012 asumiendo las operaciones del espa\u00f1ol Banco Santander. Este \u00faltimo hab\u00eda desembarcado en Colombia en 1995, iniciando una expansi\u00f3n en Iberoam\u00e9rica, pero que con el paso de los a\u00f1os modific\u00f3, dejando la banca minorista y enfoc\u00e1ndose en la banca corporativa.<\/div>\n
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El sistema bancario internacional parece sentirse m\u00e1s c\u00f3modo con las empresas, cuyos problemas suelen ser de gran envergadura, pero identificables; que con las personas naturales con multitud de l\u00edos peque\u00f1os, pero complicados de atajar.<\/div>\n
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Lo cierto es que el paso de Ita\u00fa al Banco de Bogot\u00e1 se inform\u00f3 a finales de 2025, pero no mediante comunicaci\u00f3n abierta e individual a sus clientes, sino en su p\u00e1gina web y al interior de sus oficinas. Quienes estuvieran fuera de ese marco de acci\u00f3n, por la raz\u00f3n que fuese, quedaban desinformados. Ita\u00fa garantiz\u00f3 la efectividad del traslado, mientras que el Banco de Bogot\u00e1 dio la bienvenida el 31 de julio, tambi\u00e9n garantizado la fiabilidad del mismo.<\/div>\n
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Pero en seguida surgieron los l\u00edos. Multitud de personas sin acceso a su dinero, sin posibilidad de hacer movimientos, sin poder realizar pagos, sin poder ingresar a la banca virtual, errores en la validaci\u00f3n de identidad y demora en la visualizaci\u00f3n de productos. Pero fue, sobre todo, la falta de atenci\u00f3n por medios telef\u00f3nicos y digitales, lo que hizo que toda esa gente se volcara en las sucursales a intentar solucionar su situaci\u00f3n. Todos con angustia y preocupaci\u00f3n. Poner en duda la posibilidad de acceder a su propio dinero, hace que la gente se espante y con raz\u00f3n. No me quiero ni imaginar c\u00f3mo fue el “corralito” en Argentina cuando se restringi\u00f3 el retiro de efectivo de los bancos en 2001.<\/div>\n
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Las quejas fueron creciendo con el paso de las horas y de los d\u00edas. De modo que el Banco de Bogot\u00e1 tuvo que admitir que por la magnitud del proceso se presentaron en las primeras horas “algunas situaciones puntuales” que requirieron atenci\u00f3n adicional, pero que que “el 100% de los clientes y sus productos fueron integrados exitosamente”. Una integraci\u00f3n suele tener dos lecturas: el traslado de un lugar a otro, y la estabilidad final de ese traslado. En este caso, el banco hablaba del \u00e9xito en el traslado, pero los clientes necesitaban la estabilidad del mismo.<\/div>\n
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Eso en cuanto a los residentes en Colombia, pero para los que vivimos en el exterior fue a\u00fan m\u00e1s complejo, pues no hay una oficina en la que buscar una atenci\u00f3n personalizada.<\/div>\n
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Yo suelo usar un tel\u00e9fono colombiano solamente cuando estoy en Colombia y que no funciona fuera del pa\u00eds, y ese, justamente, es el que qued\u00f3 registrado desde hace diez a\u00f1os en el Ita\u00fa. Tras descargar la app del Banco de Bogot\u00e1, intent\u00e9 entrar, pero autom\u00e1ticamente me enviaba un c\u00f3digo de ingreso al n\u00famero colombiano que no ten\u00eda en mi poder. La secci\u00f3n de ayuda de la app permanec\u00eda con el letrero “no pudimos conectarte. Disc\u00falpanos, hubo un problema al iniciar la conversaci\u00f3n”. Dependiendo de la Horta de conexi\u00f3n, el letrero pod\u00eda variar a: “No disponible por el momento”.<\/div>\n
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Pens\u00e9 que se podr\u00eda solucionar actualizando los datos y para ello hay una p\u00e1gina del banco llamada actualizatudatoseguro. Pero con ning\u00fan navegador pod\u00eda entrar. El letrero que aparec\u00eda era “No se puede acceder a este sitio web”.<\/div>\n
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Entonces busqu\u00e9 un email donde preguntar. No hubo ninguna respuesta en sus emails de atenci\u00f3n al p\u00fablico: enlinea@, notificaciones@, aldia@ y\u00a0teescuchamos@bancodebogota.net.co<\/a>. Tampoco en\u00a0bdbtecomunica@contigo.bancodebogota.com.co<\/a>. El primero (enlinea@) devolv\u00eda mi mensaje diciendo: “A pesar de los intentos repetidos de entregar el mensaje, el sistema de correo electr\u00f3nico del destinatario ha rechazado aceptar una conexi\u00f3n”.<\/div>\n
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El Banco tiene una p\u00e1gina de atenci\u00f3n al cliente, la cual reza “En Banco de Bogot\u00e1 nos preocupamos por tu bienestar. Descubre aqu\u00ed todos los servicios y canales que tenemos a tu disposici\u00f3n”. Las redes sociales de esa p\u00e1gina funcionan de la siguiente manera:<\/div>\n
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En WhatsApp entablas una conversaci\u00f3n que comienza muy alegre: “Te damos la bienvenida al chat del Banco de Bogot\u00e1. Selecciona la opci\u00f3n que mejor se ajuste a tu consulta”. Pero si en ninguna de las opciones est\u00e1 la respuesta que buscas, y si se lo haces saber, la m\u00e1quina que opera WhatsApp entra en un bucle con la misma respuesta: “Selecciona la opci\u00f3n que mejor se ajuste a tu consulta”.<\/div>\n
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En Facebook, Instagram, X y TikTok: Escribes un mensaje y solamente te da opci\u00f3n de ver y\/o gestionar productos, pero no de solucionar este tipo de problemas. En LinkedIn el bucle se genera en la autorizaci\u00f3n del tratamiento de datos personales. En YouTube hay un v\u00eddeo del presidente del Banco, Juan Carlos Echeverry, diciendo: “Somos m\u00e1s de 11.000 personas trabajando para que desde el primer momento sientas que esta es tu casa”. Luego hay v\u00eddeos explicando pasos a seguir cuando ya est\u00e1s dentro, no pasos para entrar.<\/div>\n
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Dicho lo anterior, comenc\u00e9 la dispendiosa labor de llamadas telef\u00f3nicas. Los n\u00fameros de Internacional, General y Call Center no contestaron. Y el de Ita\u00fa, por supuesto, ya se hab\u00eda dado de baja. As\u00ed que insist\u00ed en el n\u00famero de Servilinea.<\/div>\n
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Estas lineas de atenci\u00f3n telef\u00f3nica pasan, como en todas las empresas grandes, por una PBX virtual que utiliza el protocolo SIP (Session Initiation Protocol), haciendo que se responda una serie de preguntas tipo filtro. Cada llamada va a un servidor en la nube del banco, que ejecuta una l\u00f3gica de reglas de desv\u00edo y manda la llamada hasta la respuesta gen\u00e9rica. De no encontrarla, se desv\u00eda al terminal de un empleado real.<\/div>\n
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Como bien se sabe, estos sistemas pocas veces funcionan a la primera. As\u00ed que a la en\u00e9sima llamada pude encontrar una respuesta m\u00e1s o menos razonable: “voy a reportar su incidencia”. Y por fin, despu\u00e9s de una larga semana, en la que recib\u00ed publicidad bancaria del tipo “Nuestro lugar es contigo”, recib\u00ed por email un c\u00f3digo de validaci\u00f3n de seguridad para continuar con el proceso en Banca M\u00f3vil.<\/div>\n
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El 12 de septiembre pude registrar una clave, validar un Token y visualizar el contenido de la App. Ahora ten\u00eda tres n\u00fameros de cuenta correspondientes a una cuenta Prestige, una cuenta F\u00e1cil Est\u00e1ndar y una cuenta de ahorros. Est\u00e1n escalonadas, de manera que si alguien me hace una transferencia, ese dinero llega por defecto a la primera, o sea a la Prestige. Y, \u00a1oh sorpresa!, no pod\u00eda moverla. La casilla de pagos y transferencias me devolv\u00edan a la p\u00e1gina inicial y el sistema Bre B no funcionaba.<\/div>\n
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Volv\u00ed a llamar a Servilinea y all\u00ed comenz\u00f3 lo m\u00e1s marciano.<\/div>\n
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En las primeras llamadas, por supuesto, no obtuve ninguna respuesta. En algunas ocasiones porque estaba en mantenimiento, en otras porque hab\u00eda una actualizaci\u00f3n y en otras sencillamente porque la persona que atend\u00eda desconoc\u00eda la soluci\u00f3n. Las consultas internas que hicieron, les llevaron a plantearme una duda: quiz\u00e1s esa era una cuenta de ahorro corporativo y que lo mejor era transferir el dinero a otra de mis cuentas. Una transferencia interna. Lo intent\u00e9 varias veces, pero siempre me dio error.<\/div>\n
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En una llamada posterior a Servil\u00ednea expliqu\u00e9 lo sucedido. Me preguntaron qu\u00e9 tipo de error era. El error (TS0203). Que ese era un error interno del Banco y que s\u00f3lo se puede solucionar personalmente en una oficina. Pero al residir en el extranjero, dicha opci\u00f3n quedaba descartada.<\/div>\n
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Me dijeron que siendo as\u00ed, la \u00fanica manera era darle un poder notarial a una persona en Colombia, que pudiese hacer el desbloqueo de dicha cuenta. Para ello se necesitaba una apostilla de dicho poder y la firma del c\u00f3nsul.<\/div>\n
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M\u00e1s all\u00e1 de la dimensi\u00f3n desproporcionada que estaba tomando el caso, debo explicar que los consulados colombianos efectivamente hacen tr\u00e1mites de apostillado, lo que antes s\u00f3lo se hac\u00eda en Canciller\u00eda. Pero no todas las ciudades tienen consulado y no tienen porqu\u00e9 tenerlo. Eso corresponde a las ciudades capitales y los grandes centros urbanos. Quienes viven en poblaciones peque\u00f1as deben agendar una cita y desplazarse para hacer el tr\u00e1mite. En el mejor de los casos existe el sistema de consulado m\u00f3vil que visita ciudades intermedias una vez al mes.<\/div>\n
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En otras palabras, lo que me ped\u00eda el Banco de Bogot\u00e1 para mover mi dinero era una combinaci\u00f3n de b\u00fasqueda, confianza en alguien, cita, permiso laboral (esto s\u00f3lo funciona de lunes a viernes), viaje, pago, tr\u00e1mite, pago, env\u00edo. Tiempo, burocracia y dinero, combinaci\u00f3n explosiva donde las haya.<\/div>\n
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\u00bfPorqu\u00e9 este sistema bancario en particular funciona as\u00ed?, es algo que a\u00fan no he podido dilucidar. La \u00fanica explicaci\u00f3n plausible es que el sistema en general no est\u00e1 totalmente automatizado y muchas soluciones a problemas quedan en el viejo modelo de: acudir a la sucursal, pedir un n\u00famero, hacer una fila y ser atendido por una persona que mira m\u00e1s la pantalla de su computador que a ti.<\/div>\n
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Al final me resign\u00e9 hasta que pudiese viajar y solucionar el tema de golpe. Mientras tanto, di por cerrado el tema de ese primer n\u00famero de cuenta (con el enorme enfado e indignaci\u00f3n que supone no poder tocar lo que es tuyo), y comenc\u00e9 a gestionar todo desde las otras dos que, debo confesar, funcionaban bien.<\/div>\n
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Pero como dice el dicho, el hombre es el \u00fanico animal que tropieza dos veces con la misma piedra y yo comet\u00ed un error: cambi\u00e9 de celular. Un modelo nuevo, un terminal m\u00e1s moderno que permit\u00eda actualizaciones, pues la obsolescencia programada es algo que tarde o temprano nos alcanza a todos en esta Era digital que vivimos.<\/div>\n
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Y tras hacerlo vi que en Banca M\u00f3vil me ped\u00edan que validara mis datos, algo muy l\u00f3gico por lo dem\u00e1s.\u00a0\u00a0El primer paso fue validar mi clave mediante un c\u00f3digo que se env\u00eda a mi celular colombiano, pero… otra vez, como estoy en el exterior, sigo sin recibir esos SMS. Puerta cerrada, aunque la App hab\u00eda abierto una segunda opci\u00f3n y era enviar el c\u00f3digo al email registrado. Bien, solucionado. Pude entrar y ver mis cuentas.<\/div>\n
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Pero a la hora de hacer alg\u00fan movimiento, me pidi\u00f3 un Token, otra vez mediante un c\u00f3digo que se env\u00eda a mi celular colombiano. Y esta vez no hab\u00eda opci\u00f3n de email o alguna forma diferente.<\/div>\n
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Un Token es un c\u00f3digo de seguridad para autorizar operaciones, que cambia de forma din\u00e1mica cada cierta cantidad de minutos y te pide introducirlo, confirmado as\u00ed el movimiento bancario. Este m\u00e9todo digital se universaliz\u00f3 en 2001 como una necesidad perentoria para que no se almacenen datos est\u00e1ticos que puedan ser pirateados y usados para fraudes. No es infalible, pero es una capa de seguridad necesaria.<\/div>\n
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Dicho esto, en Servilinea me explicaron que el Token no se puede enviar por email, y que seguramente antes lo hicieron porque era un cliente que ven\u00eda de Ita\u00fa (algo as\u00ed como un viajero en tr\u00e1nsito que pasa de una sala de espera a otra en un aeropuerto), pero que ahora era imposible y que la \u00fanica forma de solucionarlo es… \u00a1Adivinen! Ir personalmente en una oficina o autorizando mediante consulado a un tercero en Colombia. Que no hab\u00eda otra manera.<\/div>\n
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En resumen, ahora s\u00f3lo puedo ver mi cuenta, como la vitrina de una tienda a la que no puedes entrar o, seg\u00fan como se mire, con la misma mirada que puede tener alguien que ve la calle desde una cl\u00ednica o una c\u00e1rcel.<\/div>\n
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A la pregunta \u00bfpuedo hacer una queja formal? Me dijeron que eso tampoco se pod\u00eda, que en Servilinea no se radican quejas de clientes ni nada parecido, que pare eso estaba la web. En la web, efectivamente, existe la opci\u00f3n de hacer una reclamaci\u00f3n. Se denomina PQRS, sigla conformada por las iniciales de Petici\u00f3n, Queja, Reclamo y Sugerencia. Pero esa opci\u00f3n te remite a la App, donde puedes radicar una PQRS y\/o crear una solicitud sobre un tema que no se puede resolver a trav\u00e9s del chat.<\/div>\n
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El nuevo problema es que al abrir la App no puedo continuar sin registrar el Token, y si voy a la casilla de ayuda sale el aviso: “No pudimos conectarte”. Es el mismo aviso que aparece en la p\u00e1gina web.<\/div>\n
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En esta p\u00e1gina hay un apartado que se denomina Compromiso con el Cliente y reza: “En el Banco de Bogot\u00e1 nos motiva que cada uno de nuestros clientes y sus familias puedan lograr sus metas. Por eso, con dedicaci\u00f3n, empe\u00f1o y pasi\u00f3n trabajamos para que ellos vivan, a trav\u00e9s de nosotros, las mejores experiencias financieras… Tambi\u00e9n para identificar aquellos cambios que se\u00a0necesitan en la relaci\u00f3n, a medida que cambian los estilos de vida de las personas… Para continuar fortaleciendo la relaci\u00f3n con nuestros clientes hemos orientado nuestra gesti\u00f3n con lineamientos que promueven mayor cercan\u00eda y confianza”.<\/div>\n
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A estas alturas todo esto me parece un chiste.<\/div>\n
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Visto con cabeza fr\u00eda, mis conclusiones son: uno, que el sistema tecnol\u00f3gico de este banco s\u00f3lo est\u00e1 preparado para atender situaciones gen\u00e9ricas, no para solucionar problemas puntuales. Dos, que este banco funciona s\u00f3lo para residentes en Colombia. Cualquier viaje al exterior implica desconexi\u00f3n y desatenci\u00f3n. Tres, que la deficiente atenci\u00f3n al cliente es, como se dijo en esta misma columna, un mal moderno cada vez m\u00e1s extendido.<\/div>\n
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En dicha columna citaba al director de negocios de Movizzon, Hismael Alayo, cuando dice: “sucede que muchas veces las marcas o empresas se preocupan por invertir en tecnolog\u00eda, pero al medir su desempe\u00f1o s\u00f3lo se enfocan en una mirada completamente interna”. Eso desemboca en la furia del cliente insatisfecho, en la imagen de la compa\u00f1\u00eda, en la desconfianza en el sistema comercial, en el deterioro de la experiencia con una entidad, en la fuga hacia otras entidades, en el bienestar emocional del cliente y en la calidad de vida.<\/div>\n
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M\u00f3nica Ceballos, del Master en Direcci\u00f3n de Relaciones P\u00fablicas y Agencias de Comunicaci\u00f3n de la Universidad de Barcelona, dice que las empresas deben ser honestas y transparentes, tienen que brindar informaci\u00f3n clara, precisa y completa sobre la situaci\u00f3n, sin rodeos ni tecnicismos; mostrar empat\u00eda y comprensi\u00f3n: reconocer las preocupaciones de los stakeholders y expresar solidaridad con los afectados. Ser proactivas y comunicar con frecuencia, utilizar los canales de comunicaci\u00f3n adecuados, escuchar y responder a las necesidades, atender a las preocupaciones y preguntas de forma oportuna y eficaz, demostrando que se les escucha y se les toma en serio.<\/div>\n
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Yo no he tenido nada de eso y sigo sin tenerlo.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Por: Jos\u00e9 Arteaga (X-Twitter: @jdjarteaga) Esto que voy a contar, parece ser, que le ha pasado a muchas personas y por eso quiero hacerlo p\u00fablico: el Banco de Bogot\u00e1 no me deja hacer movimientos con mi cuenta. No es una cuesti\u00f3n de fondos, de inscripci\u00f3n, de l\u00edmites o de bloqueo de seguridad. 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