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Este modelo original de servicio al cliente es el pionero de la \u2018cultura de caf\u00e9\u2019 en el mundo. Algo que los colombianos deber\u00edamos reconocer con creces, ya que ha posicionado el valor de nuestro producto insignia en el planeta. Starbucks, ha sido la inspiraci\u00f3n para que otros formatos similares se hayan constituido con enorme \u00e9xito; ese es el caso de Illy caf\u00e9, de Diletto, caf\u00e9 Britt, entre tantos; y en Colombia de Oma y nada menos que de Juan Valdez. Todos ellos existen, porque Howard Schultz CEO de la compa\u00f1\u00eda, mostr\u00f3 el camino al iniciar sus tiendas en Seattle (EEUU) en 1971.<\/p>\n
Pero quienes hoy est\u00e1n contritos o injustificadamente irritados al ver colas por entrar al Starbucks Colombia, tendr\u00edan una visi\u00f3n simplista y sesgada. Creen que van solo a comprar un \u2018tinto\u2019. Seguramente no han disfrutado de la genuina cultura de caf\u00e9, que es posiblemente la que brinda uno de los momentos m\u00e1s fascinantes de conversaci\u00f3n, convivencia, amistad, inspiraci\u00f3n o simplemente auto encuentro. Starbucks vende caf\u00e9, pero ese no es su \u2018negocio\u2019 (tinto se ofrece en miles de lugares y con ciertos riesgos). Adem\u00e1s de servir un producto de m\u00e1xima calidad, el secreto est\u00e1 en que, como valor agregado su formato estimula la producci\u00f3n de la cafe\u00edna del esp\u00edritu. Es un especial encuentro y reacci\u00f3n de las dos cafe\u00ednas, la de la bebida con la del alma.<\/p>\n
Por ello Starbucks pas\u00f3 de lo ordinario a lo extraordinario. Desde sus inicios con unas escasas tiendas, hoy pasa de veinte mil locales en el mundo que son una verdadera obra de arte como modelo de servicio al cliente. En 1987 ten\u00eda tan solo unos 100 empleados, hoy son m\u00e1s de 120 mil. Ellos son llamados y tratados como socios. Tienen autonom\u00eda para idear propuestas creativas que cautiven a sus clientes, sin necesidad de tener que pedir permiso para obsequiar un buen caf\u00e9 cuando lo consideren necesario. Los socios (empleados) tienen claro que los clientes buscan, una conexi\u00f3n positiva y que sus necesidades se satisfagan.<\/p>\n
Howard Schultz, directivo de la compa\u00f1\u00eda, ha manifestado que “Satrbucks debe mantenerse peque\u00f1a al mismo tiempo que crece”. El futuro de la compa\u00f1\u00eda reside en que los socios sean due\u00f1os de millones de positivos contactos diarios en toda la empresa. Anne Ewing, directora de desarrollo de Starbucks, ha dicho: “El caf\u00e9 es el maravilloso producto agr\u00edcola que nos sirve de veh\u00edculo para iniciar la conversaci\u00f3n con los clientes. El caf\u00e9 tiene su propia vida y una rica historia, y nosotros lo distribuimos, pero a fin de cuentas nuestro \u00e9xito est\u00e1 vinculado con los detalles de las tiendas que aglutinadas son algo especial. Tenemos que permanecer vigilantes de tantas cosas y establecer un lugar donde la gente trabaje y los clientes lleguen de visita”.<\/p>\n
En una de mis visitas a una tienda europea de Starbucks me sorprendieron con dos hechos. Por un lado tienen est\u00edmulos ambientalistas para el cliente que lleve su propia taza para el caf\u00e9, le rebajan casi medio d\u00f3lar ($1500) por cada bebida. Esto evita el abuso del desechable que contribuye a la contaminaci\u00f3n. Por otro, cuando decid\u00ed a \u00faltima hora comprar una especial cafetera de \u00e9mbolo, la comprensiva ni\u00f1a al notar mi prisa por el vuelo pronto, opt\u00f3 por cobrarme un m\u00ednimo costo. En ese momento solo pude confirmar el m\u00e9rito de una marca que ofrece al consumidor una sumatoria de experiencias: sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones, relaciones donde la persona es lo primero.<\/p>\n
Starbucks se ha estrenado en Colombia causando desaz\u00f3n e irritaci\u00f3n entre algunos que como lugar com\u00fan atacan lo for\u00e1neo. Lo lamentable es que en tantos casos se juzga o lanzan afirmaciones sin mayor investigaci\u00f3n, ni poseer la informaci\u00f3n debida. Los medios hacen eco de un caf\u00e9 a $8.000, ese es el mismo sofisticado que puede vender Juan Valdez o cualquier tienda especializada. Pero nada dicen del precio de un americano gourmet que no pasa de los dos mil pesos o el gigante caf\u00e9 de m\u00e1s de medio litro (20 onzas) por menos de $5.000. Igualmente se reviven \u2018mitos cazabobos\u2019 que circulan en Internet, como tanta informaci\u00f3n de mala intenci\u00f3n. (Se calcula que un 80% de la informaci\u00f3n libre circulante en la web puede ser falsa, ap\u00f3crifa o tendenciosa). Con algo de esfuerzo, debemos aplicar nuestros filtros propios.<\/p>\n
Pero ello y a ra\u00edz de la entrada a Colombia Schultz lo ha explicado: \u201cEn 1971 abrimos nuestra primera tienda en Seattle, Estados Unidos, y desde ese momento so\u00f1amos con crear una empresa que quer\u00eda comercializar el mejor caf\u00e9 del mundo, y ese es el colombiano. Hoy estamos en m\u00e1s de 65 pa\u00edses con 20.000 tiendas y por eso nos sentimos muy complacidos de que haya llegado este d\u00eda\u201d. Record\u00f3 que la multinacional lleva m\u00e1s de 40 a\u00f1os trabajando con \u201cgranjeros\u201d colombianos. \u201cHoy apoyamos a esos caficultores. Llegamos con respeto y humildad frente a Juan Valdez. Nos reunimos con ellos y con la Federaci\u00f3n de Cafeteros y estamos aqu\u00ed para ofrecer otra experiencia de caf\u00e9. Cuando llegamos a un mercado como este, en donde todos los barcos suben con la marea, el mercado se eleva. Tenemos que ganarnos el respeto de los consumidores\u201d.<\/p>\n
Y adem\u00e1s concluy\u00f3 afirmando que el mejor caf\u00e9 que tiene Colombia es el producido en el departamento de Nari\u00f1o, que para ellos tiene marca propia: \u2018Nari\u00f1o Supremo\u2019. Y como considera al colombiano en el top del mundo; para Starbucks, Nari\u00f1o tiene orgullosamente el mejor caf\u00e9 del mundo, por ello es el \u00fanico colombiano que por ahora internacionalmente han servido.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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