“Nariño produce el mejor café del mundo”: CEO Starbucks

 

Este modelo original de servicio al cliente es el pionero de la ‘cultura de café’ en el mundo. Algo que los colombianos deberíamos reconocer con creces, ya que ha posicionado el valor de nuestro producto insignia en el planeta. Starbucks, ha sido la inspiración para que otros formatos similares se hayan constituido con enorme éxito; ese es el caso de Illy café, de Diletto, café Britt, entre tantos; y en Colombia de Oma y nada menos que de Juan Valdez. Todos ellos existen, porque Howard Schultz CEO de la compañía, mostró el camino al iniciar sus tiendas en Seattle (EEUU) en 1971.

Pero quienes hoy están contritos o injustificadamente irritados al ver colas por entrar al Starbucks Colombia, tendrían una visión simplista y sesgada. Creen que van solo a comprar un ‘tinto’. Seguramente no han disfrutado de la genuina cultura de café, que es posiblemente la que brinda uno de los momentos más fascinantes de conversación, convivencia, amistad, inspiración o simplemente auto encuentro. Starbucks vende café, pero ese no es su ‘negocio’ (tinto se ofrece en miles de lugares y con ciertos riesgos). Además de servir un producto de máxima calidad, el secreto está en que, como valor agregado su formato estimula la producción de la cafeína del espíritu. Es un especial encuentro y reacción de las dos cafeínas, la de la bebida con la del alma.

Por ello Starbucks pasó de lo ordinario a lo extraordinario. Desde sus inicios con unas escasas tiendas, hoy pasa de veinte mil locales en el mundo que son una verdadera obra de arte como modelo de servicio al cliente. En 1987 tenía tan solo unos 100 empleados, hoy son más de 120 mil. Ellos son llamados y tratados como socios. Tienen autonomía para idear propuestas creativas que cautiven a sus clientes, sin necesidad de tener que pedir permiso para obsequiar un buen café cuando lo consideren necesario. Los socios (empleados) tienen claro que los clientes buscan, una conexión positiva y que sus necesidades se satisfagan.

Howard Schultz, directivo de la compañía, ha manifestado que “Satrbucks debe mantenerse pequeña al mismo tiempo que crece”. El futuro de la compañía reside en que los socios sean dueños de millones de positivos contactos diarios en toda la empresa. Anne Ewing, directora de desarrollo de Starbucks, ha dicho: “El café es el maravilloso producto agrícola que nos sirve de vehículo para iniciar la conversación con los clientes. El café tiene su propia vida y una rica historia, y nosotros lo distribuimos, pero a fin de cuentas nuestro éxito está vinculado con los detalles de las tiendas que aglutinadas son algo especial. Tenemos que permanecer vigilantes de tantas cosas y establecer un lugar donde la gente trabaje y los clientes lleguen de visita”.

En una de mis visitas a una tienda europea de Starbucks me sorprendieron con dos hechos. Por un lado tienen estímulos ambientalistas para el cliente que lleve su propia taza para el café, le rebajan casi medio dólar ($1500) por cada bebida. Esto evita el abuso del desechable que contribuye a la contaminación. Por otro, cuando decidí a última hora comprar una especial cafetera de émbolo, la comprensiva niña al notar mi prisa por el vuelo pronto, optó por cobrarme un mínimo costo. En ese momento solo pude confirmar el mérito de una marca que ofrece al consumidor una sumatoria de experiencias: sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones, relaciones donde la persona es lo primero.

Starbucks se ha estrenado en Colombia causando desazón e irritación entre algunos que como lugar común atacan lo foráneo. Lo lamentable es que en tantos casos se juzga o lanzan afirmaciones sin mayor investigación, ni poseer la información debida. Los medios hacen eco de un café a $8.000, ese es el mismo sofisticado que puede vender Juan Valdez o cualquier tienda especializada. Pero nada dicen del precio de un americano gourmet que no pasa de los dos mil pesos o el gigante café de más de medio litro (20 onzas) por menos de $5.000. Igualmente se reviven ‘mitos cazabobos’ que circulan en Internet, como tanta información de mala intención. (Se calcula que un 80% de la información libre circulante en la web puede ser falsa, apócrifa o tendenciosa). Con algo de esfuerzo, debemos aplicar nuestros filtros propios.

Pero ello y a raíz de la entrada a Colombia Schultz lo ha explicado: “En 1971 abrimos nuestra primera tienda en Seattle, Estados Unidos, y desde ese momento soñamos con crear una empresa que quería comercializar el mejor café del mundo, y ese es el colombiano. Hoy estamos en más de 65 países con 20.000 tiendas y por eso nos sentimos muy complacidos de que haya llegado este día”. Recordó que la multinacional lleva más de 40 años trabajando con “granjeros” colombianos. “Hoy apoyamos a esos caficultores. Llegamos con respeto y humildad frente a Juan Valdez. Nos reunimos con ellos y con la Federación de Cafeteros y estamos aquí para ofrecer otra experiencia de café. Cuando llegamos a un mercado como este, en donde todos los barcos suben con la marea, el mercado se eleva. Tenemos que ganarnos el respeto de los consumidores”.

Y además concluyó afirmando que el mejor café que tiene Colombia es el producido en el departamento de Nariño, que para ellos tiene marca propia: ‘Nariño Supremo’. Y como considera al colombiano en el top del mundo; para Starbucks, Nariño tiene orgullosamente el mejor café del mundo, por ello es el único colombiano que por ahora internacionalmente han servido.

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