Por: José Arteaga
(X-Twitter: @jdjarteaga)
Esto que voy a contar, parece ser, que le ha pasado a muchas personas y por eso quiero hacerlo público: el Banco de Bogotá no me deja hacer movimientos con mi cuenta. No es una cuestión de fondos, de inscripción, de límites o de bloqueo de seguridad. Es sencillamente que mi cuenta pasó de Itaú a esta entidad bancaria hace tres meses. Explico el contexto.
El 31 de julio pasado el Banco Itaú vendió y cedió toda su banca minorista (personas naturales) en Colombia al Banco de Bogotá para dedicarse a la banca corporativa (empresas). La Superintendencia Financiera avaló este cambio mediante la Resolución 0892. De esta forma, más de 250.000 clientes particulares fueron migrados automáticamente al Banco de Bogotá con sus respectivas cuentas de ahorros, cuentas corrientes, CDTs, créditos diversos y tarjetas débito y crédito.
No es la primera vez que esto ocurre. El propio Itaú llegó de Brasil a Colombia en 2014 cogiendo el sistema operativo del chileno CorpBanca. Y esta entidad, a su vez, había llegado en 2012 asumiendo las operaciones del español Banco Santander. Este último había desembarcado en Colombia en 1995, iniciando una expansión en Iberoamérica, pero que con el paso de los años modificó, dejando la banca minorista y enfocándose en la banca corporativa.
El sistema bancario internacional parece sentirse más cómodo con las empresas, cuyos problemas suelen ser de gran envergadura, pero identificables; que con las personas naturales con multitud de líos pequeños, pero complicados de atajar.
Lo cierto es que el paso de Itaú al Banco de Bogotá se informó a finales de 2025, pero no mediante comunicación abierta e individual a sus clientes, sino en su página web y al interior de sus oficinas. Quienes estuvieran fuera de ese marco de acción, por la razón que fuese, quedaban desinformados. Itaú garantizó la efectividad del traslado, mientras que el Banco de Bogotá dio la bienvenida el 31 de julio, también garantizado la fiabilidad del mismo.
Pero en seguida surgieron los líos. Multitud de personas sin acceso a su dinero, sin posibilidad de hacer movimientos, sin poder realizar pagos, sin poder ingresar a la banca virtual, errores en la validación de identidad y demora en la visualización de productos. Pero fue, sobre todo, la falta de atención por medios telefónicos y digitales, lo que hizo que toda esa gente se volcara en las sucursales a intentar solucionar su situación. Todos con angustia y preocupación. Poner en duda la posibilidad de acceder a su propio dinero, hace que la gente se espante y con razón. No me quiero ni imaginar cómo fue el “corralito” en Argentina cuando se restringió el retiro de efectivo de los bancos en 2001.
Las quejas fueron creciendo con el paso de las horas y de los días. De modo que el Banco de Bogotá tuvo que admitir que por la magnitud del proceso se presentaron en las primeras horas “algunas situaciones puntuales” que requirieron atención adicional, pero que que “el 100% de los clientes y sus productos fueron integrados exitosamente”. Una integración suele tener dos lecturas: el traslado de un lugar a otro, y la estabilidad final de ese traslado. En este caso, el banco hablaba del éxito en el traslado, pero los clientes necesitaban la estabilidad del mismo.
Eso en cuanto a los residentes en Colombia, pero para los que vivimos en el exterior fue aún más complejo, pues no hay una oficina en la que buscar una atención personalizada.
Yo suelo usar un teléfono colombiano solamente cuando estoy en Colombia y que no funciona fuera del país, y ese, justamente, es el que quedó registrado desde hace diez años en el Itaú. Tras descargar la app del Banco de Bogotá, intenté entrar, pero automáticamente me enviaba un código de ingreso al número colombiano que no tenía en mi poder. La sección de ayuda de la app permanecía con el letrero “no pudimos conectarte. Discúlpanos, hubo un problema al iniciar la conversación”. Dependiendo de la Horta de conexión, el letrero podía variar a: “No disponible por el momento”.
Pensé que se podría solucionar actualizando los datos y para ello hay una página del banco llamada actualizatudatoseguro. Pero con ningún navegador podía entrar. El letrero que aparecía era “No se puede acceder a este sitio web”.
Entonces busqué un email donde preguntar. No hubo ninguna respuesta en sus emails de atención al público: enlinea@, notificaciones@, aldia@ y teescuchamos@bancodebogota.
El Banco tiene una página de atención al cliente, la cual reza “En Banco de Bogotá nos preocupamos por tu bienestar. Descubre aquí todos los servicios y canales que tenemos a tu disposición”. Las redes sociales de esa página funcionan de la siguiente manera:
En WhatsApp entablas una conversación que comienza muy alegre: “Te damos la bienvenida al chat del Banco de Bogotá. Selecciona la opción que mejor se ajuste a tu consulta”. Pero si en ninguna de las opciones está la respuesta que buscas, y si se lo haces saber, la máquina que opera WhatsApp entra en un bucle con la misma respuesta: “Selecciona la opción que mejor se ajuste a tu consulta”.
En Facebook, Instagram, X y TikTok: Escribes un mensaje y solamente te da opción de ver y/o gestionar productos, pero no de solucionar este tipo de problemas. En LinkedIn el bucle se genera en la autorización del tratamiento de datos personales. En YouTube hay un vídeo del presidente del Banco, Juan Carlos Echeverry, diciendo: “Somos más de 11.000 personas trabajando para que desde el primer momento sientas que esta es tu casa”. Luego hay vídeos explicando pasos a seguir cuando ya estás dentro, no pasos para entrar.
Dicho lo anterior, comencé la dispendiosa labor de llamadas telefónicas. Los números de Internacional, General y Call Center no contestaron. Y el de Itaú, por supuesto, ya se había dado de baja. Así que insistí en el número de Servilinea.
Estas lineas de atención telefónica pasan, como en todas las empresas grandes, por una PBX virtual que utiliza el protocolo SIP (Session Initiation Protocol), haciendo que se responda una serie de preguntas tipo filtro. Cada llamada va a un servidor en la nube del banco, que ejecuta una lógica de reglas de desvío y manda la llamada hasta la respuesta genérica. De no encontrarla, se desvía al terminal de un empleado real.
Como bien se sabe, estos sistemas pocas veces funcionan a la primera. Así que a la enésima llamada pude encontrar una respuesta más o menos razonable: “voy a reportar su incidencia”. Y por fin, después de una larga semana, en la que recibí publicidad bancaria del tipo “Nuestro lugar es contigo”, recibí por email un código de validación de seguridad para continuar con el proceso en Banca Móvil.
El 12 de septiembre pude registrar una clave, validar un Token y visualizar el contenido de la App. Ahora tenía tres números de cuenta correspondientes a una cuenta Prestige, una cuenta Fácil Estándar y una cuenta de ahorros. Están escalonadas, de manera que si alguien me hace una transferencia, ese dinero llega por defecto a la primera, o sea a la Prestige. Y, ¡oh sorpresa!, no podía moverla. La casilla de pagos y transferencias me devolvían a la página inicial y el sistema Bre B no funcionaba.
Volví a llamar a Servilinea y allí comenzó lo más marciano.
En las primeras llamadas, por supuesto, no obtuve ninguna respuesta. En algunas ocasiones porque estaba en mantenimiento, en otras porque había una actualización y en otras sencillamente porque la persona que atendía desconocía la solución. Las consultas internas que hicieron, les llevaron a plantearme una duda: quizás esa era una cuenta de ahorro corporativo y que lo mejor era transferir el dinero a otra de mis cuentas. Una transferencia interna. Lo intenté varias veces, pero siempre me dio error.
En una llamada posterior a Servilínea expliqué lo sucedido. Me preguntaron qué tipo de error era. El error (TS0203). Que ese era un error interno del Banco y que sólo se puede solucionar personalmente en una oficina. Pero al residir en el extranjero, dicha opción quedaba descartada.
Me dijeron que siendo así, la única manera era darle un poder notarial a una persona en Colombia, que pudiese hacer el desbloqueo de dicha cuenta. Para ello se necesitaba una apostilla de dicho poder y la firma del cónsul.
Más allá de la dimensión desproporcionada que estaba tomando el caso, debo explicar que los consulados colombianos efectivamente hacen trámites de apostillado, lo que antes sólo se hacía en Cancillería. Pero no todas las ciudades tienen consulado y no tienen porqué tenerlo. Eso corresponde a las ciudades capitales y los grandes centros urbanos. Quienes viven en poblaciones pequeñas deben agendar una cita y desplazarse para hacer el trámite. En el mejor de los casos existe el sistema de consulado móvil que visita ciudades intermedias una vez al mes.
En otras palabras, lo que me pedía el Banco de Bogotá para mover mi dinero era una combinación de búsqueda, confianza en alguien, cita, permiso laboral (esto sólo funciona de lunes a viernes), viaje, pago, trámite, pago, envío. Tiempo, burocracia y dinero, combinación explosiva donde las haya.
¿Porqué este sistema bancario en particular funciona así?, es algo que aún no he podido dilucidar. La única explicación plausible es que el sistema en general no está totalmente automatizado y muchas soluciones a problemas quedan en el viejo modelo de: acudir a la sucursal, pedir un número, hacer una fila y ser atendido por una persona que mira más la pantalla de su computador que a ti.
Al final me resigné hasta que pudiese viajar y solucionar el tema de golpe. Mientras tanto, di por cerrado el tema de ese primer número de cuenta (con el enorme enfado e indignación que supone no poder tocar lo que es tuyo), y comencé a gestionar todo desde las otras dos que, debo confesar, funcionaban bien.
Pero como dice el dicho, el hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra y yo cometí un error: cambié de celular. Un modelo nuevo, un terminal más moderno que permitía actualizaciones, pues la obsolescencia programada es algo que tarde o temprano nos alcanza a todos en esta Era digital que vivimos.
Y tras hacerlo vi que en Banca Móvil me pedían que validara mis datos, algo muy lógico por lo demás. El primer paso fue validar mi clave mediante un código que se envía a mi celular colombiano, pero… otra vez, como estoy en el exterior, sigo sin recibir esos SMS. Puerta cerrada, aunque la App había abierto una segunda opción y era enviar el código al email registrado. Bien, solucionado. Pude entrar y ver mis cuentas.
Pero a la hora de hacer algún movimiento, me pidió un Token, otra vez mediante un código que se envía a mi celular colombiano. Y esta vez no había opción de email o alguna forma diferente.
Un Token es un código de seguridad para autorizar operaciones, que cambia de forma dinámica cada cierta cantidad de minutos y te pide introducirlo, confirmado así el movimiento bancario. Este método digital se universalizó en 2001 como una necesidad perentoria para que no se almacenen datos estáticos que puedan ser pirateados y usados para fraudes. No es infalible, pero es una capa de seguridad necesaria.
Dicho esto, en Servilinea me explicaron que el Token no se puede enviar por email, y que seguramente antes lo hicieron porque era un cliente que venía de Itaú (algo así como un viajero en tránsito que pasa de una sala de espera a otra en un aeropuerto), pero que ahora era imposible y que la única forma de solucionarlo es… ¡Adivinen! Ir personalmente en una oficina o autorizando mediante consulado a un tercero en Colombia. Que no había otra manera.
En resumen, ahora sólo puedo ver mi cuenta, como la vitrina de una tienda a la que no puedes entrar o, según como se mire, con la misma mirada que puede tener alguien que ve la calle desde una clínica o una cárcel.
A la pregunta ¿puedo hacer una queja formal? Me dijeron que eso tampoco se podía, que en Servilinea no se radican quejas de clientes ni nada parecido, que pare eso estaba la web. En la web, efectivamente, existe la opción de hacer una reclamación. Se denomina PQRS, sigla conformada por las iniciales de Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia. Pero esa opción te remite a la App, donde puedes radicar una PQRS y/o crear una solicitud sobre un tema que no se puede resolver a través del chat.
El nuevo problema es que al abrir la App no puedo continuar sin registrar el Token, y si voy a la casilla de ayuda sale el aviso: “No pudimos conectarte”. Es el mismo aviso que aparece en la página web.
En esta página hay un apartado que se denomina Compromiso con el Cliente y reza: “En el Banco de Bogotá nos motiva que cada uno de nuestros clientes y sus familias puedan lograr sus metas. Por eso, con dedicación, empeño y pasión trabajamos para que ellos vivan, a través de nosotros, las mejores experiencias financieras… También para identificar aquellos cambios que se necesitan en la relación, a medida que cambian los estilos de vida de las personas… Para continuar fortaleciendo la relación con nuestros clientes hemos orientado nuestra gestión con lineamientos que promueven mayor cercanía y confianza”.
A estas alturas todo esto me parece un chiste.
Visto con cabeza fría, mis conclusiones son: uno, que el sistema tecnológico de este banco sólo está preparado para atender situaciones genéricas, no para solucionar problemas puntuales. Dos, que este banco funciona sólo para residentes en Colombia. Cualquier viaje al exterior implica desconexión y desatención. Tres, que la deficiente atención al cliente es, como se dijo en esta misma columna, un mal moderno cada vez más extendido.
En dicha columna citaba al director de negocios de Movizzon, Hismael Alayo, cuando dice: “sucede que muchas veces las marcas o empresas se preocupan por invertir en tecnología, pero al medir su desempeño sólo se enfocan en una mirada completamente interna”. Eso desemboca en la furia del cliente insatisfecho, en la imagen de la compañía, en la desconfianza en el sistema comercial, en el deterioro de la experiencia con una entidad, en la fuga hacia otras entidades, en el bienestar emocional del cliente y en la calidad de vida.
Mónica Ceballos, del Master en Dirección de Relaciones Públicas y Agencias de Comunicación de la Universidad de Barcelona, dice que las empresas deben ser honestas y transparentes, tienen que brindar información clara, precisa y completa sobre la situación, sin rodeos ni tecnicismos; mostrar empatía y comprensión: reconocer las preocupaciones de los stakeholders y expresar solidaridad con los afectados. Ser proactivas y comunicar con frecuencia, utilizar los canales de comunicación adecuados, escuchar y responder a las necesidades, atender a las preocupaciones y preguntas de forma oportuna y eficaz, demostrando que se les escucha y se les toma en serio.
Yo no he tenido nada de eso y sigo sin tenerlo.
